Dodání, reklamace a vrácení

Nejprve důležité rozlišení

1. Dodání zboží

Dostupné způsoby dodání, jejich cena a případný odhad doby doručení se zobrazují v objednávce před jejím závazným odesláním. Konkrétní volba zákazníka je následně uvedena také v potvrzení objednávky. Pokud u produktu nebo v objednávce není dohodnuta jiná lhůta, zboží odevzdáme bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě stanovené právními předpisy; u spotřebitelské smlouvy jde zpravidla nejvýše o 30 dnů od uzavření smlouvy.

U výrobků skládaných na objednávku, předobjednávek, nadrozměrných zásilek nebo položek s individuálně potvrzenou dostupností může být sjednána delší doba. Taková lhůta musí být zákazníkovi sdělena nebo s ním dohodnuta. Pokud se ukáže, že objednané zboží nelze dodat, zákazníka bez zbytečného odkladu informujeme a navrhneme další postup, například náhradní termín, vhodnou alternativu nebo zrušení objednávky a vrácení přijatých peněz.

Převzetí zásilky

Při převzetí doporučujeme zkontrolovat, zda zásilka není viditelně poškozená, deformovaná nebo otevřená a zda počet balíků odpovídá údajům dopravce. Viditelné poškození je vhodné zaznamenat do předávacího protokolu dopravce a vyfotografovat. Tím se usnadní dokazování vzniku škody během přepravy. Neprovedení okamžité kontroly samo o sobě spotřebitele nezbavuje zákonných práv z vady; skryté poškození nám však oznamte co nejdříve, aby bylo možné věc účinně řešit s dopravcem.

Nebezpečí škody přechází na spotřebitele zpravidla až převzetím zboží od dopravce. Pokud si spotřebitel samostatně zvolí dopravce, kterého prodávající nenabídl, mohou platit pravidla odlišná podle občanského zákoníku.

2. Odstoupení od smlouvy a vrácení zboží do 14 dnů

Spotřebitel, který uzavřel kupní smlouvu prostřednictvím internetového obchodu, může zpravidla odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu ve lhůtě 14 dnů. U jedné věci běží lhůta ode dne jejího převzetí. U objednávky obsahující více kusů dodávaných samostatně běží zpravidla od převzetí posledního kusu nebo části dodávky. Pro zachování lhůty stačí jednoznačné oznámení o odstoupení prokazatelně odeslat nejpozději její poslední den.

Nejjednodušší je použít tlačítko na této stránce. Přihlášení omezuje automatizovaný spam, ale není jedinou cestou. Oznámení lze zaslat také písemně nebo e-mailem v chráněném tvaru masters [zavináč] nunaata [tečka] eu. Uveďte alespoň své jméno, kontakt, číslo objednávky, označení vraceného zboží a jednoznačnou větu, že odstupujete od smlouvy. Důvod uvádět nemusíte.

Jak zboží odeslat

1. Odešlete oznámení o odstoupení a uschovejte si potvrzení nebo referenční číslo.
2. Zboží zašlete bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení, není-li dohodnuto převzetí jiným způsobem.
3. Výrobek bezpečně zabalte s ohledem na jeho povahu, příslušenství a citlivé části. Doporučujeme přiložit číslo objednávky a referenční číslo podání.
4. Zásilku neposílejte na dobírku. Balík si pro vlastní ochranu pojistěte a uschovejte doklad o odeslání.

Zboží je možné vyzkoušet v rozsahu potřebném k seznámení s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností, obdobně jako v běžné prodejně. Spotřebitel odpovídá pouze za snížení hodnoty, které vzniklo nakládáním nad tento nezbytný rámec. Samotné otevření obalu nebo chybějící originální obal automaticky neruší právo odstoupit; kompletní obal a příslušenství však výrazně snižují riziko poškození a sporu o snížení hodnoty.

Kdy právo na odstoupení nemusí vzniknout

Zákon stanoví výjimky. Typicky jde zejména o zboží vyrobené nebo upravené podle přání zákazníka, zboží podléhající rychlé zkáze, zboží v uzavřeném obalu, které po porušení obalu není možné vrátit z hygienických důvodů, nebo o zvukové, obrazové nahrávky či počítačový program v porušeném zapečetěném obalu. U digitálního obsahu a služeb mohou platit další zvláštní podmínky, zejména pokud zákazník výslovně požádal o okamžité plnění a vzal na vědomí zánik práva odstoupit. Každý případ posuzujeme podle povahy konkrétního zboží a platného práva.

3. Vrácení peněz a náklady na dopravu

Při platném odstoupení vrátíme bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od doručení oznámení o odstoupení, peněžní prostředky přijaté v souvislosti s dotčenou smlouvou. To zahrnuje kupní cenu a náklady na původní dodání ve výši odpovídající nejlevnějšímu standardnímu způsobu dodání, který jsme pro danou objednávku nabízeli. Pokud zákazník zvolil dražší nebo nadstandardní přepravu, rozdíl oproti nejlevnější nabízené variantě se nevrací.

Vrácení peněz můžeme v zákonem dovoleném rozsahu pozdržet do okamžiku, kdy obdržíme vrácené zboží nebo kdy spotřebitel prokáže, že je odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve. Peníze vracíme zpravidla stejným způsobem, jakým jsme je přijali, pokud se zákazníkem výslovně nedohodneme jinak a nevzniknou mu tím další náklady.

Přímé náklady na odeslání zboží zpět při odstoupení bez uvedení důvodu nese spotřebitel, pokud jsme se nedohodli jinak nebo pokud právní předpis stanoví jiný postup. U oprávněné reklamace naopak spotřebitel může požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním práva, například přiměřeného poštovného. Vždy je proto vhodné doklad o dopravě uschovat.

4. Reklamace vadného zboží

Prodávající odpovídá spotřebiteli, že zboží při převzetí nemá vady a odpovídá smlouvě, popisu, množství, jakosti, funkčnosti, kompatibilitě, bezpečnosti a dalším dohodnutým nebo rozumně očekávatelným vlastnostem. Spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí zboží. Projeví-li se vada během prvního roku, má se za splnění zákonných podmínek za to, že věc byla vadná již při převzetí, neprokáže-li prodávající opak.

Právo z vadného plnění se nevztahuje zejména na běžné opotřebení odpovídající používání, vadu způsobenou nesprávným použitím, mechanickým poškozením zákazníkem, zanedbanou údržbou, použitím v rozporu s návodem nebo na vlastnost, kvůli které byla sjednána nižší cena a na kterou byl kupující upozorněn. Tím nejsou dotčena práva v případech, kdy návod chyběl, byl nesprávný nebo zboží neodpovídalo oprávněnému očekávání spotřebitele.

Co uvést v reklamaci

• jméno a kontaktní údaje zákazníka,
• číslo objednávky nebo jiný doklad umožňující ověřit nákup,
• přesné označení výrobku a popis toho, jak se vada projevuje,
• požadovaný způsob nápravy, je-li možné jej podle zákona zvolit,
• fotografie, video nebo diagnostické údaje, pokud mohou urychlit posouzení.

Originál účtenky není jediným možným důkazem nákupu. Nákup lze podle okolností prokázat také potvrzením objednávky, výpisem platby nebo údaji v zákaznickém účtu. Reklamaci je vhodné podat prokazatelně. Po jejím uplatnění vystavíme potvrzení obsahující datum, předmět reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje; po vyřízení také potvrzení o výsledku a případném provedení opravy, nebo písemné odůvodnění zamítnutí.

Možné způsoby nápravy

Podle povahy vady a zákonných podmínek může spotřebitel požadovat opravu nebo dodání nové věci bez vady. Zvolený způsob může být odmítnut, pokud je nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný s ohledem na význam vady, hodnotu věci bez vady a možnost druhého řešení bez značných obtíží. Přiměřená sleva nebo odstoupení od smlouvy přichází v úvahu zejména tehdy, pokud prodávající vadu odmítne odstranit, vada se opakuje, je závažná, nebo není odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží pro spotřebitele. U nevýznamné vady zpravidla nelze od smlouvy odstoupit.

Lhůta pro vyřízení

O reklamaci rozhodneme ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů; do této doby se nezapočítává přiměřený čas potřebný k odbornému posouzení. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o výsledku informován bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se se spotřebitelem nedohodneme na delší lhůtě. Běh lhůty předpokládá potřebnou součinnost zákazníka, zejména umožnění přezkoumání výrobku.

U rozměrného, zabudovaného nebo obtížně přepravitelného výrobku nás nejprve kontaktujte. Zvolíme postup, který spotřebiteli nezpůsobí značné obtíže a který umožní odborné posouzení vady. Neposílejte takové zboží bez předchozí dohody.

5. Podnikatelé a nákupy na IČO

Výše uvedená zvláštní ochrana spotřebitele se vztahuje na fyzickou osobu, která při uzavření a plnění smlouvy nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo povolání. U nákupu na IČO nebo pro podnikatelské účely se práva a lhůty mohou řídit obecnou úpravou kupní smlouvy a sjednanými obchodními podmínkami. Samotné uvedení IČO nemusí být v každé situaci jediným rozhodujícím znakem; podstatný je skutečný účel a okolnosti nákupu.

6. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Pokud se nám nepodaří spor vyřešit přímo, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce. Před podáním návrhu je potřeba pokusit se spor vyřešit s prodávajícím a doložit související dokumenty. Informace a elektronické formuláře jsou dostupné na webu České obchodní inspekce – ADR.

Dozor nad dodržováním povinností při prodeji spotřebitelům vykonává Česká obchodní inspekce. Podnět ke kontrole a návrh na mimosoudní řešení sporu jsou dvě odlišná podání: podnět upozorňuje na možné porušení povinností, zatímco ADR směřuje ke smírnému vyřešení konkrétního sporu mezi spotřebitelem a podnikatelem.